Hace un mes os introdujimos al concepto de CRM Social: la gestión de nuestros clientes presentes en las redes sociales, lo cual va más allá de la simple administración de nuestra comunidad online. El CRM Social no es escuchar lo que nuestros clientes dicen de nosotros en las redes sociales, si no que es monitorizar y controlar sus necesidades y comportamientos en ellas para adaptar nuestra estrategia con el objetivo de captarles. Esta semana entraremos más en profundidad en ésta área: ¿qué uso le debemos dar? ¿qué herramientas usamos para una correcta gestión?
Cada vez más, tanto los CRMs clásicos como las aplicaciones de control de redes sociales, están copiando ideas las unas de las otras para llegar a la perfecta complementación de los dos en un solo programa: control de clientes y monitorización de redes sociales.
– Usos del CRM Social: Vender vs Atender
Si bien el objetivo final de una empresa es obtener un beneficio económico a cambio de sus productos o servicios, desde hace años con el auge de las redes sociales y la participación de las empresas en ellas, una nueva premisa cobra fuerza en la ecuación: atender a los usuarios.
Al final, si la atención que brindamos es buena, todo desembocará en un beneficio económico, pero cuando establecemos una comunicación con los usuarios en las redes sociales, el factor comercial debe quedar en la medida de lo posible, relegado a un segundo plano, en beneficio del factor social. Escuchar, atender y monitorizar es necesario para finalmente adaptar nuestras acciones en cada momento a lo que se está diciendo o a las necesidades del usuario en cuestión.
Con esta idea en mente pasemos a analizar qué debemos requisitos deben tener las herramientas que elijamos para llevar este control a cabo:
– Eligiendo la herramienta adecuada
No son pocas las aplicaciones de CRM clásicas que han incluido la gestión de redes sociales en sus actualizaciones, de hecho, uno puede verse desbordado ante tal cantidad de programas diferentes, con precios variados que van desde lo gratuito hasta cuotas mensuales de más de 200€. Algunas herramientas están más orientadas al marketing, otras a las ventas, atención al cliente o control de social media.
¿Cómo elegir? Depende de lo que realmente busquemos, ciñéndonos al tema de control en social media, aplicaciones que integren el uso de al menos las 3 principales redes sociales: Twitter, LinkedIn y Facebook, hay muchas, pero pocas realmente te dan libertad para ajustar e integrar la información a tu base de datos. El CRM Social perfecto, a nuestro modo de ver, debería incluir lo siguiente:
– Integración en redes sociales. Recibir información así como poder participar en las redes sociales, no sólo Twitter, LinkedIn y Facebook si no también Pinterest, Google+, Youtube y demás portales de uso diario por nuestros clientes potenciales y actuales.
– Filtros. Cuando una empresa controla cientos o miles de usuarios en varias redes sociales, se hace imposible monitorizarlo todo. Es importante controlar las cifras totales, pero cuando se trata de escuchar lo que se dice, hace falta filtrar el contenido a lo que nos interese en ese momento: por región, por edad, por palabras clave, etcétera.
– Base de datos personalizable. La verdadera prueba para que un CRM sea social es que en nuestra base de datos de usuarios cada uno tenga asociados sus perfiles en social media pero además, deberíamos ser capaces de añadir campos personalizados y notas cuando sea necesario, con el objetivo siempre en mente de diferenciar cada usuario por lo que son: personas.
– Informes. Puede que sea importante controlar por quién está formado nuestro mercado potencial, ¿nos estamos dirigiendo a quien queremos en las redes sociales?¿o tenemos demasiados seguidores que no son los clientes que teníamos en mente? Con informes de estos datos, no solo podemos redirigir nuestra estrategia en social media si fuera necesario, si no también controlar el impacto de una campaña que realicemos o simplemente llevar un seguimiento de nuestra actividad.
– Compatibilidades. Con tal número de herramientas diferentes disponibles, siendo imposible tener todas las funcionalidades en una, al menos de momento, podemos buscar aplicaciones que sean compatibles los datos de unas con otras y permitan su complementación.
– Interfaz amigable. La mayoría de aplicaciones clásicas tienen una interfaz horrible, anticuada y además son muy pesadas. Las nuevas herramientas sociales que son desarrolladas por el contrario, son visualmente atractivas y fáciles de usar, lo cual es esencial, especialmente cuando hablamos de controlar cifras y conversaciones.
– En la nube. No hace falta decirlo, pues la gran mayoría de aplicaciones de CRM ya incorporan esta opción, es importante tener la posibilidad de que lo que hagamos esté alejado en la red para poder acceder desde cualquier lugar.
Para nosotros, estos son los aspectos esenciales que debe tener un buen CRM Social, ¿hay alguna herramienta que incorpore todo esto?
– Estudiando las distintas aplicaciones.
SugarCRM, OracleCRM, Microsoft Dynamics y SAP entre muchos otros son CRMs tradicionales que han integrado las redes sociales en su estructura pero debido a su, en muchos casos, complejidad, interfaz clásica, precio algo elevado y funciones de CRM tradicional, no dejan de ser programas muy potentes y eficaces pero que les falta un mayor soporte en social media.
A nuestro parecer los que mejor han sabido adaptar el concepto de social son las aplicaciones que han sido desarrolladas con ese objetivo en mente desde un principio. Como es el caso de Batchbook, Sproutsocial, Hootsuite o Lithium, las cuales cumplen más con los requisitos que mencionábamos anteriormente.
Pero en nuestro criterio, de las herramientas probadas, la que mejor cumple con lo que puede necesitar una pequeña o mediana empresa, posiblemente sea Nimble: integración con multitud de redes y aplicaciones, perfiles de contactos personalizables, en la nube, interfaz amigable y por último destacaríamos su eficaz compatibilidad con Hootsuite, el rey en cuanto a control de social media.
Hay cientos de ellas, algunas muy parecidas y otras muy diferentes, por lo que es imposible analizarlas todas, pero esperamos que nuestra introducción al CRM 2.0 y esta segunda entrada hablando sobre el tema, os hayan sido de ayuda para conocer e integrar de forma efectiva, si aún no lo habéis hecho, la gestión de vuestros clientes en las redes sociales. Y que también os pueda beneficiar en caso de que necesitéis elegir un software de CRM para vuestra empresa en un determinado momento.
