Un concepto relativamente nuevo (en la práctica) es el de Social CRM o CRM Social y se presenta como la gran oportunidad a explotar por las empresas con presencia en las redes sociales.
Antes de entender este concepto, es necesaria tener clara la idea de CRM tradicional. El “Customer Relationship Management”, las palabras detrás de las siglas, es la correcta gestión de la relación con nuestros clientes en base a sus datos y patrones de comportamiento con el objetivo de personalizar nuestra relación con ellos.
Por lo general, para controlar todo estos datos se usan avanzadas aplicaciones informáticas que agrupan desde la cantidad y frecuencia de compra hasta los datos personales de nuestros clientes, siempre que ellos los compartieran.
Pero más que una herramienta, el CRM supuso un cambio en la forma de hacer las cosas: cada cliente es único y por tanto debemos poder conocerle y adaptarnos a él. Como por ejemplo, para lanzar campañas adaptadas a grupos segmentados y no generales, o para tener un trato personalizado con ellos.
Una vez comprendido esto, ¿cuándo entramos en lo “Social”? Las redes sociales no dejan de crecer año tras año, tanto particulares como empresas están cada vez más presentes en ellas. No sería razonable dejar pasar la oportunidad que suponen para usarlas como un medio más para captar clientes e interactuar con ellos.
De acuerdo a Jaime Valverde, director de Social Media en Omnicom Media Group, el CRM Social es “la incorporación de información social a la toma de decisiones que se está llevando a cabo en la empresa en cuanto a la estrategia de cliente”.
– Ventajas del Social CRM frente al CRM tradicional
Por tanto, ¿el CRM Social no es más que la gestión en redes sociales de tus clientes? No, es más que eso, mucho más:
- Datos: En primer lugar, es la cantidad de datos que tendremos a nuestra disposición. No serán solo datos del cliente si no también de su red social: cómo interactúa, quiénes son sus amigos, seguidores, intereses… Haciéndolo mucho más fácil a la hora de personalizar el servicio y por supuesto, poder llegar también a gente afín de su círculo social.
- Coste: Cada vez hay más herramientas para gestionar las redes sociales orientadas al control de clientes, aunque en su mayoría son de pago, seguirá siendo más barato y eficiente que contratar un servicio de telemarketing para recopilar estos datos.
- Inmediatez: No hay que explicar demasiado, nuestros clientes (y su información) están en la red, se acabó el buscar o preguntar.
- Calidad: ¿En qué confiarías más: en lo que responda el cliente a un comercial o en lo que haya compartido en su red social? La información que puede obtener en las redes sociales, parece a priori, más fiable.
– Funciones del CRM Social. No todo es monitorizar
Las aplicaciones que podemos darle a toda la información disponible es amplia:
- Atención al cliente personalizada.
- Realizar segmentaciones más precisas.
- Investigación de mercado.
- Búsqueda de necesidades y por tanto, lanzamiento de nuevos productos o servicios.
- Gestión de reputación de la marca.
– ¿Por dónde empezar?
Partiendo de la base de que ya teníamos un CRM implementado en la empresa y por tanto, tenemos una base de datos con información sobre ellos pero no sabemos sus perfiles en redes sociales, habrá que buscarles con la información que tenemos. Para llevar a cabo esta labor podemos usar una de las herramientas disponibles, como Nimble, que se encargan de buscar coincidencias entre nuestra base de datos y perfiles registrados en las distintas redes sociales.
Si estamos partiendo de cero, tendremos que desarrollar una estrategia de social media con el que llegar a nuestro público objetivo presente en la red.
Aunque es algo relativamente nuevo, las inversiones que se están haciendo tanto económicas, como en capital humano, son elevadas. Por este motivo, cada vez son más las aplicaciones que aparecen e integran las redes sociales para una correcta y efectiva gestión de contactos y clientes, si bien es cierto que aún queda mucho que hacer al respecto, el CRM Social es una realidad que no debería ser pasada por alto.
